深刻的转变

　　  现在在全市工商办证窗口，再也听不到执照难办的抱怨。当消费者遭遇到消费侵权时，如果你问他们要维权时的第一选择办法是什么？几乎百分之九十以上的人会回答：拨打12315或找消协。因为工商消保维权人员会立即帮助他们维权——这是本报记者历时半月深入调查发现的结果。

　　这样的变化得益于成都工商部门率先开展规范化服务型政府建设的努力。在办证窗口，办理工商执照的审批权已不是传统意义上的行政权力，已经彻底转变成一种“以人为本”的优质服务；在消保维权部门，对市场商品质量的监管权也早已转化成对企业的规范，对消费者权益的维护。

　　变化无处不在。深刻的变化让老百姓能够看得见，摸得着，感受得到，在需要他们办事时享受得到。无论是一个小小的个体工商户，还是一个投资数十亿元的大型企业，都能享受到优质高效的服务；无论是普通消费者一个只几元钱的消费侵权事件，还是一个大企业遭遇商标品牌侵权的重大案件，在成都工商部门，它们都能够让自己的合法权益得到维护。

　　变化也得到上级的肯定和表扬。6月13日，包括全市工商系统3家单位——市政务中心工商窗口、成都工商12315申诉举报指挥中心、市工商局站前工商所在内的41个单位受到市委、市政府联合表彰，荣获2005—2006年度“成都市优质服务窗口”称号。在这一荣誉的鼓励面前，市工商局响亮地喊出了“企业要发展，找工商；消费者要维权，找红盾”的口号，也即是承诺。

　　成都工商部门以实际行动实践着自己的坚实诺言。全市工商队伍较好地树立了“以人为本”的思想，急民所急，解民所忧，为民办实事、办好事，立足职能，着力解决了老百姓关心的热点难点问题，优化了我市的投资环境，促进了区域经济的又好又快发展。

　　  当企业投资人遇到难题时，只要找到注册登记窗口，问题总会得到很好的解决；当消费者遭遇侵权时，成都12315就是他们的保护神；当南来北往的旅客在火车站地区急需帮助时，站前工商所的干部总会挺身而出。他们的难题在成都工商部门都能得到很好的解决，成都工商人就是广大老百姓的贴心人。

　　一切为了投资人方便快捷

　　——市政务中心工商窗口优质服务纪实

　　故事之一 贵宾式服务感动企业

　　中国石油数十亿元投资成都是全川招商引资的历史性大事。在中国石油四川石化有限责任公司的筹备组建工作中，成都市工商局充分发挥登记职能，提前介入，热忱服务。当企业在名称登记上遇到国家规定中的难题时，窗口负责核名的同志积极指导筹备组工作人员并协调国家工商总局帮助企业在名称上冠以“中国石油四川石化”。企业的注册登记资料非常复杂而具体，以往像这样的大企业的登记材料往往需要经过无数次的修改才能符合国家的相关规定，为了让企业能够节省时间、尽快落户成都，负责具体登记工作的同志更是始终与企业保持联系，随时对企业的登记材料的准备提供专家式的指导，并预先审查企业准备的相关登记资料确保企业登记资料的正确完整。

　　今年7月13日，当企业提出要正式申请登记注册，但资料尚要从北京由专人送到成都时，窗口工作人员耐心等候，直到下午6点，企业登记资料到齐，经过审核后及时核发了《企业法人营业执照》，让企业在当天领取到了营业执照。最后，企业负责筹备工作的同志感慨地说：“这样的贵宾式服务让我们对成都工商部门的优质服务展现的投资环境真的刮目相看，这样的办事效率和服务态度实在让我们从内心里非常感动和感谢。今天拿到执照，让我们有充足的时间开展下一步的工作了。这样的工作效率在以前真是不敢想象。”

　　这样的事例在成都工商部门早已不是个案,对重大项目实行跟踪服务、全过程服务、特事特办已经成为全局上下的一项制度。

　　在中石油落户成都的企业登记注册中，成都工商部门实行了超前服务、跟踪服务、延伸服务、延时服务。一切以投资人的方便快捷为出发点。工商窗口更是响亮地提出了“把每一个营业执照都当成一个项目来办”的行动准则,全面改革审批模式,优化简化办事流程,注重细节化、人性化服务,注重由被动服务向主动服务转变,注重由自我规范转变为标准规范。

　　故事之二 绿色通道解决企业难题

　　市工商窗口在今年成立了重点项目企业行政指导服务小组，为大型项目企业提供延时服务、延伸服务，为企业申请提供“绿色通道”服务。中铁二院工程集团有限责任公司及其下属的7家子公司到窗口申请改制登记，由于要求的时间紧迫，而企业对申请材料的准备不是很清楚、充分。时间紧迫加上企业自身在注册登记材料方面的缺陷这两大难题让企业领导和负责办理登记的人员万分焦急。从企业的负责人那里了解到情况后，窗口人员隆军、曾立言、尹成想企业所想、急企业所急，立即为企业开通“绿色通道”，上门指导企业，加班加点地帮助企业完善改制所需的登记材料，确保了该公司及其下属7家子公司改制登记工作在短时间内顺利完成。绿色通道服务为企业节约了时间，让企业赶上了迫在眉睫的新项目投标。避免了因企业自身组织结构完善过程中可能对业务带来的巨大损失。

　　事后，中铁二院工程集团有限责任公司的负责人送来了锦旗和表扬信，并且激动地对政务中心工商局窗口首席代表黄维新说：“十分感谢三位同志对我们企业的帮助和支持，他们勤政高效、热情周到的工作风貌，使我们真正体验到了一流的工作理念、一流的工作质量和一流的团队形象。贵局高效、周到的工作，充分展现了建设服务型政府和为企业发展保驾护航的崭新形象，永远值得我们学习。”

　　创新服务 高效便民是这样实现的

　　优质高效的服务是如何实现的呢？绿色通道是如何建成的呢？“规范、便民、优质、高效”的工商行政审批服务得益于市工商局注册登记窗口推行的一系列行政审批模式创新性改革。窗口登记注册改革的出发点是在依法的前提下，一切为了投资人方便快捷、一切以投资人满意为标准。尽可能避免投资人跑冤枉路，既省事又轻松，极大地方便了老百姓。

　　一站服务——将工商对外审批服务事项一次性纳入市政务中心工商窗口，所有审批服务事项均在窗口完成，真正实现一站式、一条龙服务。

　　一窗受理——从方便申请人的角度出发，不再按具体业务类型划分受理窗口，申请人无论办理哪种行政许可申请，都可到任一受理窗口办理。

　　人性化亲情化服务——围绕申请人的实际需求，窗口在传统服务方式的基础上不断调整、创新，发展了一系列富有特色的事前、事中、事后服务，强调了软服务的人性化。从点滴、从细节入手，从申请人不同的需求出发，为他们量身定制个性化服务，充分体现服务的人性化。为方便申请人办事，新增咨询窗口和“绿色通道”窗口；为帮助申请人完成较复杂的登记，提供专人服务、全程服务，做到“事前介入、事中指导、事后跟踪”；为避免申请人排班站队，设置排号机和专用座席，配备专职引导员；为让申请人少跑路，规定延时值班制度，下班后只要还有办事群众，工作人员就必须延时服务；为使申请人尽早领取证照，在每份证照打印完毕时立即通知申请人。

　　在全市推行工商行政审批“六统一”——为实现工商窗口的服务在全市范围内达到标准、统一、规范，市工商局要求各区（市）县政务中心工商窗口在审批服务工作中严格做到“六统一”。做到事项名称、法律依据、申请材料、办理流程、办理时限、收费标准及收费依据的“六统一”。

　　办照大提速——将窗口受理的139个办理事项的承诺时限全部缩减至10日以内，并将其中31个办理事项的承诺时限规定为当场或当日即办。2006年换照高峰期间，窗口在“一审一核”制度下积极创新服务方式，调整换照登记的内部流程，将填表、录入微机等工作推迟到下班之后加班完成，大大提高了八小时内的办事效率，向企业兑现了30分钟内取照的承诺。目前，工商局窗口行政审批服务事项即办件率超过99％，绝大部分群众在提交资料当场或当天即可领取证照。

　　社会评价 连续两年综合绩效考核第一

　　仅2006年,成都市政务服务中心工商窗口就收到服务对象赠送的锦旗24面、表扬信70封,受表扬的窗口工作人员100余人次。

　　今年6月13日，市政务中心工商局窗口被市委、市政府表彰为2005—2006年度“成都市优质服务窗口”，该窗口是市政务中心内唯一一个被授予这一荣誉称号的单位。

　　市工商局入驻市政务中心后，很快就将对外审批服务职能全部纳入市政务中心工商局窗口。2006年度，市工商局窗口办理的行政审批事项占市政务中心各部门办件总量的三分之一以上，行政审批事项即办率由78%提高到98％，收到群众感谢信90余封、锦旗29面，工作人员中共24人次被评为“市政务中心优秀窗口工作人员”。窗口被评为2004年度“市总工会模范班组”、“市直机关工委先进基层党组织”，2005年度“市工商局文明窗口”，连续两年在市政务中心各部门窗口绩效考核中名列第一。

　　成都12315维权惠民构建和谐

　　——市工商局12315指挥中心优质服务纪实

　　故事之一 诚心服务打动被投诉者

　　今年7月12日，一位消费者向市工商局12315指挥中心反映：他是一个下岗工人，患男性泌尿病，到成都某医院就医，他花了5000多元钱购买了药后，可病情不见好转，怀疑是医生欺骗他，要求退款。从消费者反映的情况来看，要求对方退款是非常困难的，但他是一个下岗工人，经济条件差，现在病没治好，钱也花了，以后治病怎么办？送走消费者后，窗口工作人员姚建明马上和医院电话联系，希望能和医院沟通解决，可打了不少电话都毫无结果。于是决定到医院去上门解决。姚建明先后两次到医院为消费者维权，在遭受拒绝后也不放弃，最终促成医院作出了妥善的处理。医院答复说：“消费者的费用可以退，请你告诉消费者带上相关的收据，随时可到财务室退费。”在姚建明离开医院时，医院的书记对他说：“看到你们为老百姓办事这么负责，我们也很感动，是你的诚心打动了我们，我们应该向你们学习。”

　　“五心”服务实现消费和谐

　　惠民热线12315接到的每一个消费投诉无论投诉金额的大小都事关老百姓的切身利益、消费和谐。

　　市工商消保处处长谢奇才表示，12315工作，体现了政府及工商部门以人为本、执政为民的服务职能，是政府提供的一项直接关系民生的公共服务。消费者权益保护工作是一项民心工程，市工商局12315是联系政府和群众的纽带，从事消保工作的工商人员必须具备“五心”：即“热心”帮助人，用“耐心”说服人，用“诚心”感动人，用“细心”关心人，“专心”致志，用“五心”为广大消费者服务——这是成都工商12315窗口每个工作人员的服务理念。

　　成都12315指挥中心建立了三个100%的质量目标，即受理率100%、结案率100%、回复率100%。指挥中心为规范各项工作，制定考勤制度、工作人员管理制度、文明用语规定、网络管理规定以及12315服务承诺。通过制度规章进一步规范接线员在受理中文明用语，明确了各级工作人员的工作范围和职责，实现消费者上门申诉举报做到一杯水、一张椅、一支笔、一张纸，并为老年消费者特意备有一副老花镜，方便消费者。12315指挥中心做到有问必答、有诉必接，并实现双语服务（汉语、英语），增加服务面。

　　故事之二 无法维权也心悦诚服

　　面对众多的消费投诉，经常出现一些消费者无法举证或难以举证的问题。为减少消费者维权成本，最大可能地为他们挽回经济损失，往往需要采取宣传说服的工作方式，在面对被投诉对象时不能以执法者的身份高高在上，采取简单粗暴的方法处理，而是相互尊重、相互沟通，用诚信打动对方，换取共同维权的意识。

　　今年5月，一位老大爷到成都12315指挥中心投诉，称成都某公司欺骗他，要求退钱。窗口工作人员看到大爷年纪较大，情绪比较激动，就请大爷先坐下，慢慢说，并为他倒了一杯水。据大爷称，他姓孙，76岁，刚从东北哈尔滨来，主要是反映成都某公司的销售员在哈尔滨销售一种保健品并承诺凡购买到一定金额的产品，消费者可以免费参加由公司组织的九寨沟五日游。可到应该兑现的时间，却找不到该销售员，电话也联系不上。老人一气之下，不远千里，来到成都该公司找说法，但没找到，便到12315投诉，并出示了该公司的产品和销售员开具的收据、产品说明书。

　　窗口工作人员认真仔细地看了实物和相关资料，发现产品有生产厂家、地址、联系电话、批准文号、生产日期、有效期，而收据未盖章，产品说明书也没有宣传疗效的叙述，更没有到九寨沟免费旅游的承诺。经查证，该销售员并非是该公司的工作人员，而是假借公司名义，在外招摇撞骗的骗子，与公司没有任何关系。工作人员将情况告诉老人，老人起初不相信。工作人员根据实际情况，结合相关法律法规和老人谈心，共同分析。首先，收据没有加盖该公司的公章，老人和公司不构成消费关系，产品和说明书虽然是公司的，但只能说明产品是该公司生产的，说明书也没有问题，销售员的行为属于个人行为，可向当地公安机关和工商机关反映。老人听了解释心情渐渐平静下来，提了一个要求，希望帮助他找到该公司，见见公司的领导当面证实。此时已是中午12点，不能让老人饿着肚子走，工作人员留老人吃了饭再去，考虑到老人是北方人，用自己的饭卡到食堂买了一碗面条，亲自端上楼请老人吃，待老人吃完后，将老人安全地送到目的地。临走时，老人握着12315窗口工作人员的手说：“成都很美，没想到你的心同这个城市一样的美，你热心的接待，耐心的解释，生活上细心的关照，太谢谢你了，我这次哪怕是退不了款，我也没说的……”

　　数据点击

　　截止到目前，中心共受理申诉、举报、咨询468993件，其中申诉139019件，举报9619件，法律、法规咨询320355件，已办结消费者申诉案件137596，结案率为99%，为消费者挽回经济损失7314.03万元，被群众誉为“消费者的保护神”，树立了成都工商12315的良好形象。被评为市级优秀“青少年维权岗”。

　　立足服务 扮靓北站窗口

　　——记市级优质服务窗口市工商局站前工商所

　　南来北往旅客的“撑腰人”

　　火车北站是南来北往的旅客出行大通道，旅客逗留时间短，在此购物和消费，时常发生侵权事件，市工商局站前工商所只要接到投诉总是第一时间赶到现场处理争议，在旅客上车前把争议解决好，不让他们对蓉城的美好印象被破坏。

　　今年5月6日下午5时许，站前工商所接到三位西安大学学生的投诉，反映某小食店出售的面是酸的，煎蛋有味道，而店老板见他们是学生就与他们发生了争执。110巡警前来调解也没有结果的情况下，三位学生把最后的希望寄托到工商部门。

　　眼看成都发往西安火车的时间就要到了，着急的客人怕错过上车，打算放弃投诉。就在这时站前工商所的同志及时赶到事发现场，对小食店出售食品进行检查，发现是由于小食店食品在上午做好后放置玻璃柜温度较高，导致了食品的口感略略有点不同。站前工商所对食品店老板进行沟通和教育，食品店老板见工商所同志说的在理，也认识到自己的经营态度问题，很快就对西安学生赔礼道歉，西安的学生说我们不是因为10多元钱，而是争一口气。

　　在得到赔礼道歉后，学生们也放弃要回餐费的要求，但他们对站前工商所文明执法的水平深表赞赏。在返回西安的火车上，学生们通过成都市工商局的投诉热线，给予站前工商所再次感谢！

　　打造一支高素质基层工商队伍

　　一件小事往往关系到普通消费者的最切身利益和消费者的尊严。最基层的工商所往往最直接服务于企业和消费者，基层工商队伍的服务质量和服务水平也直接反映出全市工商队伍的整体服务质量。

　　在基层工作一线，直接和各种管理对象接触，站前工商所对复杂的外部环境有着清醒的认识，把培养和提高干部队伍素质作为基点，努力建设一支政治合格、作风过硬、业务精良的基层执法队伍。全所人员牢固树立为人民服务思想，树立公仆意识。加强廉洁自律，依法行政，文明执法，塑造工商优质服务窗口新形象。

　　快速反应  5分钟内赶到现场

　　在实际工作中，站前工商所把一切工作的出发点和落脚点归结到始终代表广大旅客的根本利益上来，归结到关心群众疾苦、全心全意为旅客服务上来。提出了窗口单位实施优质服务“四个一”：即“一张笑脸、一杯茶水、一部咨询投诉电话和一本意见簿”，热心为群众办实事，切实解决群众困难。改善硬件设施，办证厅设置了桌椅、老花眼镜、雨伞、饮水机等便民设施，收费标准等办事制度上墙公示，编制《个体工商户申办营业执照明白卡》，对手续齐备、符合法定条件的个体登记，予以当场登记发照。站前所12315快速反应，承诺在5分钟内到达发生投诉举报的纠纷现场，及时解决和处理投诉。

　　每年春节、五一、十一等黄金大假是北站地区人流量的高峰期，也是站前所工作任务重、责任大的时候，全所同志没有享受过一个完整的节假日，总是主动放弃休息时间，所领导轮流带班，加强值守投诉电话、调解纠纷的人员力量，春节还安排了夜间值班，保证投诉电话24小时畅通，为广大群众营造愉快放心的消费环境做出努力，5年来全所干部放弃数百个休息日和假期。

　　异地投诉的“贴心人”

　　快速处理和化解投诉是站前工商所在实际工作中摸索出来的工作方法。站前工商所处理投诉比较多的是异地电话投诉。因为投诉人离开成都，开展调查和处理就比较困难。但站前工商所为消费者着想，成为消费者的“贴心人”。

　　2006年9月19日下午，站前工商所接到新疆哈密消费者徐洪长途电话投诉，称其在成都购买价值3000多元的皮货，于9月16日通过成都火车站站前某货运部托运到哈密，当时双方约定以快件方式进行托运，到货时间为2天。但19日还没有收到货物，他非常着急，加之远在新疆，于是抱着试试看的想法给成都市工商局站前工商所打了一个投诉电话，希望能得到工商的帮助。

　　站前工商所在收到徐洪传真的货物托运单后，立即派人进行调查。托运部以双方签订的货物托运单在运输方式一栏上不确定为由拒绝承认有过错。站前工商所工作人员没有轻易放弃，通过仔细查找和核对，最后证明托运部是按快件方式收取的托运费，而用普件方式托运货物。

　　在事实面前，最终托运部负责人承认是工作人员工作失误造成了该批货物的延误。站前工商所认定托运部对此事承担完全责任，严肃批评教育了其涉嫌欺诈消费者的行为，责成其赔偿。9月24日，已收到货物和得到赔偿的徐洪，给成都工商局打来电话，对成都工商部门认真负责、高效的工作作风和工作态度给予高度赞扬，说站前工商所是消费者的贴心人！

　　数据点击

　　市工商局站前工商所建所5年来，先后获得四川省“人民满意工商所”、成都市“十佳青年文明号”、“优秀青少年维权岗”、市政府北站办“先进集体”、“文明窗口”、市工商局“先进基层党组织”等光荣称号。5年来共立案查处各类经济违法案上百件，个体营业执照办证率达98%，年检率达99%，亮证经营率100%，建立了完善的辖区经济户口，受理各类申诉举报492件，其中市长批交办件和市信访办转来群众投诉7件，申诉结案率达到100%，为消费者挽回经济损失59万余元，接待商家群众各类咨询650余起，收到感谢信4封、锦旗3面，受到了群众的好评。

　　面对来之不易的荣誉和成绩，站前所一班人没有自满，而是将此作为创建“优质服务窗口”的动力，始终以“素质一流、服务一流、工作一流”为所训，以人民满意为工作标准，努力建设一个规范化服务型的样板工商所。

　　社会评价 这是一支特别能战斗的队伍

　　在办事群众和普通消费者的一片好评声中，市政府北站办领导曾这样评价：在北站办13支派驻执法队伍中，站前工商所这个团队服务态度很好，工作效率高，法律水平和工作协调能力都很不错。迄今北站办没有接到对工商所的一起投诉。这是一支勇于奉献、公正执法，特别能战斗的队伍。

　　省有关领导到站前工商所视察后高兴地表示：站前工商所按照省委、省政府，市委、市政府的要求，从自身实际出发，在建立健全工作机制、提高工作效率、严把市场准入关、整顿市场秩序等工作中，以实际行动实践了“三个代表”重要思想，体现了“以民为本，以客为尊”的工作作风。希望站前所不仅要成为成都市的先进工商所，还要勇于争创省级、国家级的先进工商所。

　　刘滨葵 杜娜 本报记者 刘浏 摄影 刘滨葵