“望”，即察颜观色，观察信访人的情绪。针对信访人一般对信访反映问题都有所要求的情况，大队要求接待民警应正确对待群众来访，特别是要冷静观察，针对信访人的不同情绪反应，采取端上一杯水、谈几句知心话，先让信访人的情绪稳定下来；再区别不同情况，以情动人，以理服人，进一步详细了解信访人的思想动态和所要反映的问题。

　　“闻”，即听取信访人的陈述。大队要求信访民警要善于倾听信访人的“委屈”和“抱怨”，做一个最忠实的听众，从维护信访人合法权益出发，全面实地了解信访人所反映的事实。信访民警在“闻”的过程中要做到不急不燥，不要打断信访人的陈述，给其充分表达的机会，认真听取他们的陈述，耐下心来让信访人把“气”泄完、把“话”说完。要通过这样的途径聆听信访人的心声所在，善于从中找寻信访人的怨气所在，确保能够快速准确地了解事实真相。

　　“问”，即主动询问信访人，了解有关情况，知道其信访诉求。在接访工作中，大队要求信访民警在细心“闻”过后，要问清、问明信访人的信访目的和信访要求，明确信访人的诉求，然后对症下药，找到解决问题的办法，让来访群众看到解决问题的真心和诚意。同时，要求“问”的过程中不要急于对信访人答复，或者对信访反映的单位或个人的作为过早进行评价，要避免激发信访人的怨气，造成工作陷于僵局和被动。要按照“宜缓不宜激”、“宜实不宜虚”的原则认真询问当事人的信访诉求，了解信访人的真实思想动态，把温暖通过问的形式传递给信访人，建立其对信访工作者的信任。

　　“切”，即找准信访问题的切入点，找出解决问题的办法，给信访人以满意的答复。信访工作最终目的是要帮助群众解决实际问题，这就要求信访民警通过前面“望”、“闻”、“问”工作，找准切入点，一方面要同信访人讲明有关法律，增强信访人依法信访、维护信访秩序的意识；另一方面要同信访人一道积极探讨解决问题的办法和途径，按照“宜快不宜慢”、“宜简不宜繁”的原则，做到处理信访问题与帮助群众解决实际困难相结合，从而消除群众的隔阂，拉近同信访群众的距离，真心实意地为群众排忧解难，按照“从快、变通、稳定、依法”的原则做好信访案件的结服工作，真正实现“情为民所系、权为民所用、利为民所谋、事为民所办”。 （赵安）